Спор между покупателем

Споры из договора поставки

Спор между покупателем

Возник спор из договора поставки? Имеются претензии по качеству поставляемого товара? Нарушены сроки поставки?

Мы можем решить эти проблемы. Изучим все обстоятельства дела. Проверим законность договора. Изучим и составим необходимые документы для восстановления нарушенных прав.

ЗВОНИТЕ: +7 (343) 201-81-81

Сегодня можно с уверенностью утверждать, что если предприниматели и хозяйственные общества сотрудничают друг с другом или ведут совместные бизнес-проекты, то между ними обязательно существуют отношения из договора поставки. Каждый бизнес, будь то строительная организация или ivent-компания, ресторанный комплекс или промышленная структура – деятельность ни одного из них не обойдётся без поставки.

Сторонами договора поставки являются юридические лица и индивидуальные предприниматели. Одни занимаются продажей товаров на профессиональной основе в рамках ведения бизнеса, другие приобретают данные товары для ведения бизнеса и предпринимательской деятельности.

Но геометрическая прогрессия никуда не исчезала – чем больше складывается отношений между поставщиком-продавцом и заказчиком-покупателем, чем больше возникает между ними конфликтов, споров и разногласий, и «уходят» они, как правило, в суды.

Поэтому чтобы избежать спорных, противоречивых моментов, застраховать себя от возможных рисков и «защитить» свой бизнес в случае вступления в отношения из договора поставки, каждой из участвующих сторон необходимо знать основные особенности и «подводные камни» этого договора, а ещё лучше и правильнее – консультироваться с юристом по договорным спорам.

Судебная практика арбитражных судов «пестрит» судебными разбирательствами между поставщиками и покупателями, и по многим проблемным вопросам этих отношений суды высказывают противоречивые правовые позиции, что существенно влияет на саму природу договора поставки.

Напомним, что природа договора поставки вытекает из договорных отношений купли-продажи, поэтому к поставке применяются правила купли-продажи, если иное не установлено договором или правилами договора поставки (Гражданским кодексом РФ).

Анализируя действующее законодательство и современные тенденции судебной практики, хотелось бы сделать акцент на основных особенностях договора поставки, которые стороны зачастую забывают согласовать между собой или намеренно не согласовывают, что в дальнейшем становится предметом судебных споров.

Во-первых, поставка осуществляется только между субъектами предпринимательской деятельности и подразумевает под собой установление долгосрочных отношений. Поэтому надлежащее согласование сроков поставки и последствий его несоблюдения каждой из сторон – залог успешного делового партнерства.

Здесь необходимо сразу уточнить, что вопрос о сроке поставки как о существенном условии договора на сегодняшний день является спорным, а практика судов достаточно противоречивой.

Тем не менее, помните, что если стороны договора сами обозначили срок поставки как существенное условие и договорились об этом обоюдно, то в случае его несогласованности сам договор будет считаться незаключённым.

Во-вторых, усложняют отношения между поставщиком и покупателем ненадлежащее согласование условийопоставке товара (например, когда товар недопоставлен), и подтверждении факта принятия товара (когда товар не принимается заказчиком или отсутствуют документы, подтверждающие факт поставки).

Так, мы представляли интересы нашего Клиента в арбитражном суде (Ответчик, покупатель по договору поставки), к которому был предъявлен иск о взыскании задолженности за поставленный Истцом (поставщик) товар. В качестве подтверждения доставки товара Истец представил суду сканированную копию товарной накладной, а также товарно-транспортную накладную о полной отгрузке строительных материалов в адрес Ответчика.

В свою очередь, нами были представлены возражения о том, что товар Ответчиком получен не был, поэтому его оплата и не производилась, а сама товарно-транспортная накладная не подтверждает факт поставки товара покупателю, так как в ней отсутствует подпись Ответчика о получении товара. Более того, скан-копия товарной накладной не является надлежащим доказательством поставки и не может быть принята судом во внимание.

Суд, учитывая все представленные сторонами доказательства, пришел к выводу об отказе в удовлетворении исковых требований и указал, что товарно-транспортная накладная не является надлежащим документом по поставке товара покупателю, так как она лишь подтверждает наличие отношений грузоперевозки между поставщиком и перевозчиком. Суд также отметил, что отсутствие оригиналов документов о самой поставке (товарной накладной) также не подтверждает поставку, о чём неоднократно высказывались судьи арбитражных судов.

В-третьих, важное условие, которое должно быть соблюдено со стороны покупателя – это оплата товара. Обязанность покупателя – своевременно оплатить полученный товар.

Поэтому, например, если даже срок действия договора в реальном времени истёк, а товар поставщиком был своевременно доставлен, то покупатель обязан в любом случае оплатить такой товар, если отсутствуют иные противоречивые условия в отношении товара. Помните, что за просрочку, как правило, установлены пеня и штрафные санкции.

В практике нашего агентства споры, возникающие из отношений договора поставки, чаще всего возникают из следующих обстоятельств:

– Несоблюдение сроков;

– Недопоставки товара;

– Поставки некачественного товара;

– Поставки товара не в том ассортименте и количестве;

– Споры о возмещении убытков, расходов;

– Споры о комплектности товаров.

Споры из договора поставки входят в компетенцию арбитражных судов, поэтому необходимо проговорить о наиболее важных процессуальных моментах, которые в первую очередь принимаются во внимание судами благодаря своей специфике.

Арбитражные суды в большей степени учитывают сведения, которые содержаться в документации, нежели основывают свою правовую позицию на показаниях свидетелей и объяснениях сторон.

В связи с этим процесс доказывания фактов, имеющих существенное значение в суде, должен быть не только систематизирован, но и достаточен для подтверждения позиции сторон спора.

Помимо разбирательства в стенах арбитражных судов, важнейшее значение имеет соблюдение претензионного порядка разрешения спора.

Что это значит?

Претензионный порядок решения спора требует обязательного предъявления претензий ещё до подачи искового заявления в суд. Закон Нормативно-правовой акт, принимаемый законодательными (представительными) органами власти РФ и регулирующий наиболее важные вопросы требует того, чтобы стороны договора поставки попытались решить проблемы «миром».

Важно понимать, что несоблюдение претензионного порядка, неправильное формулирование требовании к стороне договора, пропуск сроков или же недостаточность доказательств может привести к «плачевным» результатам.

Поэтому при наличии спора из отношений между поставщиком и покупателем правильным, именно с точки зрения бизнеса, считается обращение к квалифицированному специалисту, который оценит все риски, разработает правильную стратегию рассмотрения спора и поможет решить данную проблему.

Избегайте «самолечения» в сложных спорных ситуациях, особенно если «на кону» – ваш бизнес. Только профессиональный юрист сэкономит ваши финансовые затраты, и сохранит время.

Записывайтесь на консультацию по телефону: +7 (343) 201-81-81 

Источник: https://osincev.org/services/dogovornye-spory/Spori_iz_dogovora_postavki/

Программа защиты покупателя

Спор между покупателем

Программа защиты покупателя

Вся торговая деятельность в Маркетплейс Ivanexpress строится на доверии и взаимовыгодном сотрудничестве между Покупателем и Продавцом. Именно гарантии и защищенность прав Покупателя и Продавца лежат в основе создания и работы данного программного функционала.

Описание «Программы защиты покупателя»:

1. Покупатель, после оформления заказа, можете в любой момент аннулировать заказ и запросить возврат средств в автоматическом режиме в полном объеме и без объяснения причин. Оплаченная сумма будет ему возращена в полном объеме на платежное средство, использованное для оплаты данной покупки.

2. После оплаты заказа Покупателем, у Продавца есть 7 дней на обработку заказа и отправку его по указанному адресу доставки.

Если Продавец в течении 7 дней не отправил заказ по назначению и не перевел его статус в «Отправлено покупателю», данный заказа автоматически аннулируется*, и оплаченная сумма в полном объеме возвращается Покупателю

*при условии, что задержка отправки товара более чем на 7 дней возникла по объективным причинам, Продавец может связаться с Покупателем (функция «Сообщения») и попросить его продлить время доставки еще на 7 дней. В этом случает заказ аннулирован не будет

3. С момента отправки оплаченного заказа Покупателю, и перевода Продавцом заказа в статус «Отправлено покупателю», активируется максимально возможный период доставки товара Покупателю, равный 30 дней

Если в течении 30 дней Покупатель не откроет спор (например, по причине утери товара при доставке) или не подтвердит получение товара кнопкой «Подтвердить получение» в кабинете Покупателя, данный заказ автоматически перейдет в статус «Получено покупателем».

4. В случае, если Покупатель хочет отменить покупку товара и вернуть средства, но оплаченный им заказ уже был отправлен и переведен Продавцом в статус «Отправлено покупателю», возможность отмены заказа и возврата денег появляется у Покупателя только после получения заказа на руки и подтверждения его получения в личном кабинете кнопкой «Подтвердить получение».

В этом случае Покупатель, используя функцию «Открыть спор», может заявить Продавцу о своем намерении сделать возврат полученного товара и отправить его за свой счет обратно Продавцу. После получения заказа обратно, Продавец инициирует закрытие спора и автоматический возврат полной стоимости заказа Покупателю.

5. После получения Покупателем оплаченного заказа и его перевода в статус «Покупатель получил» (с помощью кнопки «Подтвердить получение» в личном кабинете), для Покупателя в течении 7 дней действует возможность открытия спора по данному товару кнопкой «Открыть спор».

7 дней с момента подтверждения получения товара, Покупатель может создать спор по данному заказу и заявить свои претензии Продавцу, а также попросить его уладить неоптимальную ситуацию.

По прошествии 7 дней, функция «Открыть спор» деактивируется, и Покупатель может начать общение с Продавцом только через обычный чат переписки, без открытия спора (функция «Сообщения»)

6. Только после того, как прошло 7 дней с момента получения заказа Покупателем и изменения его статуса на «Получено покупателем», а функция открытия спора была автоматически деактивирована, все обязательства Продавца перед Покупателем и договору купли-продажи считаются выполненными, средства, оплаченные за данный заказ начисляются на текущий баланс Продавца в его личном кабинете

7. Для разрешения спорных ситуаций между Покупателем и Продавцом, в IvanExpress реализована универсальная функция «Открыть спор» *.

*обратите внимание, что с момента активации функции «Открыть спор», действие текущего статуса заказа приостанавливается, пока спор по данному товару не будет закрыт

Примеры ситуаций использования функции «Открыть спор»:

– оплаченный заказ по каким-либо причинам не дошел до Покупателя – Покупатель получил товар не надлежащего качества или полученный товар отличается по характеристикам в худшую сторону, от характеристик этого же товара, указанных на странице данного товара в IvanExpress – в процессе использования товара Покупатель обнаружил недостатки в его работе (в течении 7 дней после подтверждения получения товара) – Покупатель получил бракованный товар или с явными внешними повреждениями и недостатками и т.п.

При активации функции «Открыть спор» Покупателем, Продавец имеет 3 варианта закрытия спора и разрешения ситуации:

1. отправить заказ Покупателю еще раз за свой счет 2. вернуть полную стоимость заказа на счет Покупателя 3. выплатить, согласованную с Покупателем сумму, в счет компенсации недостатков заказа

Описание функционала п.1 «отправить заказ Покупателю еще раз за свой счет»

При закрытии спора между Покупателем и Продавцом по варианту 1, заказ, по которому был открыт спор, автоматически переходит в статус «Оплачен» и появляется в кабинетах Продавца и Покупателя как новый заказ (но без фактической оплаты повторной стоимости)

Продавец начинает работать данным заказом как с новым и отправляет его Покупателю по указанному адресу еще раз за свой счет

Описание функционала п.2 «вернуть полную стоимость заказа на счет Покупателя»

При закрытии спора между Покупателем и Продавцом по варианту 2, заказ автоматически аннулируется и на счет Покупателя возвращается сумма заказа в полном объеме

Описание функционала п.3 «выплатить согласованную с Покупателем сумму в счет компенсации недостатков заказа»

При закрытии спора между Покупателем и Продавцом по варианту 3, согласованная сумма компенсации, возвращается на счет Покупателя и спор по данному заказу будет закрыт, а спорный заказ переходит в статус «Получено покупателем»

8. В случае если Покупатель и Продавец по каким-либо причинам не могут договориться в отношении спорной ситуации, каждый из них может в индивидуальном порядке обратиться к Администратору площадки IvanExpress, который поможет в разрешении этого спора.

Для получения полной и объективной информации, Администратор имеет право запросить доказательства по данному спору, в том числе и сканы необходимых документов или переписки.

9. На любой товар действуют послепродажные гарантии по ремонту и обслуживанию данного товара на территории России, установленные Законодательством РФ и правилами «Защиты прав потребителей».

Никакие из вышеуказанных пунктов «Программы защиты покупателя», не отменяют законных правил Интернет-торговли и взаимодействия Покупателя и Продавца, а только дополняют их и упрощают регулирование, путем автоматизации и программного функционала

Администрация «IvanExpress»

Источник: https://ivanexpress.market/infopages/customerprotectfull

Блоги профессионалов на «Ведомостях»

Спор между покупателем

Судебные споры по договорам поставки между поставщиками и покупателями составляют немалую часть работы судов. На что важно обратить внимание поставщику, чтобы потом не увязнуть в тяжбах?

Правильно доказать факт поставки. В делах о взыскании долга за поставленный товар главное, что обязан доказать продавец, – факт отгрузки товара покупателю.

Важно правильно оформлять товарораспорядительные документы и проверять наличие у представителей покупателя полномочий на их подписание. Часты случаи, когда по каким-то причинам договор поставки остается не подписанным сторонами.

Либо имеет место разовая поставка, для которой заключать договор не имеет смысла.

Документами, подтверждающими факт поставки в данных ситуациях, являются лишь товарные накладные, которые со стороны покупателя обычно подписывают его представители. Часто это водители, работники склада или другие сотрудники.

Из-за отсутствия единого договора поставки каждая товарная накладная считается документом, подтверждающим разовую сделку купли-продажи. В связи с этим с особым вниманием нужно отнестись к полномочиям указанных лиц.

Если отсутствует документальное подтверждение полномочий работников на подписание товарных накладных (например, доверенность), они не вправе принимать товар и расписываться в документах.

При возникновении спора о взыскании долга за поставленный товар суд может указать, что поскольку у сотрудников не было надлежаще оформленных полномочий, то они не имели права подписывать товарные накладные от лица покупателя. Поэтому если последний впоследствии не одобрил действия своих работников, то он не считается получившим товар и имеет право за него не платить.

Часто бывает, что на накладных имеются подписи уполномоченных лиц и печать организации-покупателя, но покупатель в суде заявляет, что они сфальсифицированы. Это происходит потому, что за уполномоченных в документах расписываются другие работники.

Например, доверенность выдана на сотрудника склада, а он заболел, поэтому за него документы подписал другой человек, а вы это не проверили.

Если почерковедческая экспертиза подтвердит, что подписи на документах проставлены не уполномоченными лицами, то суд не признает факт получения товара покупателем. А значит, может отказать во взыскании долга.

Поэтому поставщику следует заранее согласовать с покупателем, чтобы его сотрудники предоставляли правильно оформленные доверенности на право подписания накладных и приемку товара. Поставщику желательно иметь у себя копии этих документов.

Заранее договориться о валютных курсах. Нередко при заключении договора поставки бизнесмены нечетко фиксируют цену и порядок оплаты товара, особенно когда цена за единицу товара фиксируется в валюте. Тогда по общему правилу товар оплачивается в рублях по курсу Центробанка на день платежа.

Но договор может иметь различные особенности: отсрочку оплаты товара, зависимость времени оплаты от приемки товара покупателем, определенное значение курса валют и т. п. Если порядок определения курса не урегулирован, между сторонами договора может возникнуть спор. Эта проблема особенно актуальна сейчас, в условиях волатильности рубля.

Вот пример: поставщик автокомпонентов обратился с иском к крупному автозаводу о взыскании долга за поставленный товар. При этом, по мнению поставщика, цена товара согласовывалась в валюте, но должна была оплачиваться в рублях по курсу на день платежа.

Автозавод же трактовал договор по-своему: он рассчитывал оплачивать товар в рублях по курсу, зафиксированному по каждой отдельной партии в выставляемых поставщиком счетах. Из-за подорожания валюты автозаводу пришлось сильно переплатить за товар. Суд встал на сторону поставщика.

https://www.youtube.com/watch?v=fMqKidVNx-o

Не брать на себя излишнюю ответственность за качество товара.

Если у покупателя возникли претензии к качеству, он может потребовать снизить цены, безвозмездно устранить недостатки, компенсировать затраты на их устранение либо вообще заявить о расторжении договора и потребовать возврата денег.

Поэтому продавцу следует обратить внимание на положения договора, касающиеся проверки комплектации и качества товара. На практике недобросовестные покупатели часто пытаются расторгнуть договор даже при незначительных недостатках товара.

В договоре желательно указать, что проверка качества производится при приемке товара (при передаче товара покупателю). В договор стоит включить положения, что продавец освобождается от ответственности за любые недостатки товара, выявленные после приемки.

Если на товар установлен гарантийный срок, то следует четко указать в договоре начало его отсчета, например с момента подписания сторонами товарной накладной или акта приема-передачи товара.

Вот пример: приобретатель трактора предъявил претензии поставщику по качеству трактора значительно позже окончания гарантийного срока (по договору – один год). Покупатель утверждал, что в договоре начало гарантийного срока не было указано, а техникой он почти не пользовался.

Продавцу не удалось доказать в суде, что трактор стал эксплуатироваться покупателем сразу после его передачи и что гарантию следовало считать с этого момента. Пришлось заключать мировое соглашение и возвращать часть стоимости трактора.

Определитесь заранее, где будете судиться. Закон дает возможность сторонам договора определить конкретный суд или регион, в котором будет рассматриваться дело при возникновении спора.

В общем порядке все споры по договору проводятся по месту нахождения покупателя, ответчика по делу. Если суд находится в другом регионе, это сделает для поставщика судебный процесс накладным.

Поэтому продавцу следует при заключении договора поставки указать то место, которое удобно ему, – например, «по месту нахождения истца».

Автор – старший партнер адвокатского бюро «Юрлов и партнеры»

Источник: https://www.vedomosti.ru/management/blogs/2016/12/14/669677-postavschiku-izbezhat-tyazhb

Как вести спор на Алиэкспресс: правила успешного диспута с продавцом

Спор между покупателем

Китайская онлайн-площадка Aliexpress давно славится своим богатым ассортиментом дешевых товаров, среди которых можно найти продукцию мировых брендов.

Но далеко не всегда шопинг на Али приносит одну только радость, ведь многие шоперы нередко получают некачественные или поврежденные товары, а то и вовсе не могут отследить оплаченную посылку, которая в итоге теряется.

Во всех «грехах» остается винить только недобросовестного продавца, предоставляющего некачественный сервис.

Единственный выход в данной ситуации – начать спор с продавцом, в ходе которого покупателю придется постараться доказать свою правоту, чтобы вернуть потраченные на заказ деньги. Если ранее вам не приходилось выигрывать спор на Алиэкспресс, то вам стоит ознакомиться с несколькими секретами беспроигрышного спора.

Что представляет собой спор на Aliexpress?

Спор (диспут) на Алиэкспресс – обсуждение между покупателем и продавцом в отношении уже заказанного и оплаченного товара. Поскольку спор входит в программу Защиты Покупателя Aliexpress, покупатель вправе потребовать деньги за посылку, которая так и не была доставлена по указанному адресу, а также вернуть некачественный товар продавцу.

При оформлении заказа на Али покупатель оплачивает полную стоимость товара, однако деньги не будут перечислены на счет продавца до тех пор, пока заказ не получит статус «Завершен». Это произойдет только тогда, когда вы подтвердите получение посылки на странице заказа. До этого момента денежные средства будут надежно храниться на Алиэкспресс.

Зачем открывать спор на Ali?

В случае, если вы недовольны полученным товаром или вообще не получили его, вы вправе открыть спор с продавцом, где у вас появится возможность предъявить претензии и предоставить доказательства своей правоты. Если продавец полностью согласен с вами, то спор закрывается (вместе с заказом), и вы получаете свои деньги тем же способом, каким и была произведена оплата товара.

Но далеко не все споры решаются именно таким способом, а хотелось бы. В том случае, если продавец не согласен с предъявленными претензиями, к спору подключается Администрация Алиэкспресс (медиаторы), которой придется вас рассудить. Поскольку денежные средства находятся на сайте Али, то именно они вправе решать, кому отправить деньги.

При каких условиях можно открывать спор?

Спор и переписка с продавцом – разные вещи, поэтому причина для открытия спора должна быть весомая, а обсудить качество предоставленного товара можно и в личной переписке с продавцом.

Любой открытый спор касается денег, и только денег, неважно, хотите вы отправить некачественный товар обратно или получить средства за товар, который так и не был отправлен.

Открывать спор рекомендуется в следующих случаях:

  • посылка идет дольше обещанного срока;
  • посылку невозможно отследить из-за отсутствия трек-кода;
  • вы получили бракованный товар;
  • размер, состав или качество не соответствуют описанию товара;
  • продавец пытается вас обмануть, не выходит на контакт для решения озвученного вопроса.

Если ваша проблема совпадает с любым из перечисленных пунктов, то вы можете спокойно открывать спор со своим продавцом, однако к обсуждению придется тщательно подготовиться. Помните, что спор должен касаться только денежного вопроса, в противном случае начатая вами беседа по поводу «погоды» администрация закроет быстрее, чем продавец успеет вам что-либо ответить.

Как открыть спор на Aliexpress если срок «защиты заказа» закончился?

Действующая функция «Защита заказа» позволяет покупателю без проблем открыть спор с продавцом в том случае, если посылка задержалась в пути или вовсе не отслеживается.

Только путем открытия диспута покупатель и продавец могут решить любую проблему, касающуюся качества товара или его доставки.

Как быть, если срок закончился, а бракованный товар нужно срочно вернуть?Если еще какое-то время назад проблема решалась довольно жестко: с истечением времени заказ автоматически закрывается.

Именно этим и пользовались мошенники, отказываясь продлять время защиты, чтобы получить деньги за товар, который так и не был отправлен покупателю. Однако совсем недавно ситуация на Алиэкспресс изменилась в лучшую сторону, и теперь покупатель вправе открыть спор в течение 15 дней после окончания срока «защиты заказа».

Спор на Алиэкспресс – как начать?

Несмотря на то, что спор обычно открывают спустя 30-40 дней, когда посылка дошла или не дошла до получателя, по правилам сайта спор можно открыть спустя 10 дней после того, как посылка была отправлена.

В данном случае заказ должен иметь статус «Ожидает подтверждения», то есть заказ должен быть точно отгружен. Спор можно открыть в несколько простых шагов.1.

Откройте список заказов и выберите нужный заказ, отметив галочкой «проблемный» товар и нажав кнопку «Открыть спор».

2. В появившемся окне выберите подходящий вариант решения проблемы: «Только возврат» или «Возврат товара и денег».3. Опишите возникшую проблему, укажите сумму возврата в удобной для вас валюте и предоставьте более подробную информацию о вашем запросе.

Не торопитесь как можно быстрее отправлять анкету, игнорируя поле для подробного описания создавшейся проблемы, ведь в противном случае ваш спор будет закрыт также быстро, как вы его заполнили. Составьте аргументированное сообщение с претензиями касательно качества полученного товара, или же потери заказа во время пересылки.

Как правильно вести спор на Алиэкспресс: несколько советов

Если вы решились открыть спор с продавцом, значит причина довольно серьезная, и вам понадобится постараться, чтобы правильно ее изложить. Не торопитесь с заполнением заявки, и тщательно продумайте каждый свой шаг, взвесьте аргументы и предоставьте доказательства. К спору придется «как следует» подготовиться, а для этого понадобится:

  • собрать все необходимые факты и доказательства того, что у вас есть весомая причина для открытия спора и его решения;
  • взвесьте все аргументы, и постарайтесь собрать доказательства по поводу того, что качество доставленного товара не соответствует описанию товара, а если товар так и не был доставлен по адресу – что вы указали правильный адрес;
  • добавьте фото поврежденной посылки или некачественного товара, или видео, в котором будет показан процесс включения заказанной на Али техники. Фото и видео должны быть хорошего качества, чтобы как продавец, так и медиаторы сайта сумели рассмотреть уровень несоответствия товара или его повреждения;
  • составьте понятное аргументированное сообщение на английском языке, в котором вы сможете прокомментировать полученную посылку, или ее отсутствие. Опишите проблему как можно более подробно, ведь от этого может зависеть решение вашего спора;
  • сделайте скриншоты отслеживания посылки, в случае если она затерялась по пути, или ушла по другому адресу, который продавец вполне мог перепутать при отправке товара.

Если вы подготовили сильную доказательную базу, включая фотографии, видео и скриншоты, то можно смело открывать спор с продавцом. В идеале вам нужно начать собирать доказательства задолго до того, как ваша посылка потеряется.

Поэтому каждый раз когда вы оформляете заказ на Али, отслеживая его на сайте, делайте скриншоты каждого этапа, на котором находится ваша посылка в конкретным момент времени.

Возможно, в будущем это поможет вам вернуть полную стоимость товара, заказанного на Алиэкспресс.

Открытие диспута на Aliexpress: как обострить спор?

Стоит сразу отметить, что обострение спора не является гарантией его решения в сторону покупателя, поэтому делать это без видимых аргументов и доказательств не рекомендуется. Привлечение к спору администрации позволяет ускорить процесс решения спора, однако стоит понимать, что вам придется «как следует» подготовиться к диспуту.

В первую очередь администрацию интересует, кто именно нарушил условия сделки, и было ли оно вообще. Именно так и решается спор, поэтому даже если вы предоставили всевозможные доказательства в виде фото и видео, но нарушили условия договора, то, скорее всего, деньги вам не вернут.

Обращаться в службу поддержки Алиэкспресс можно в любое время суток, поэтому ваша проблема может решиться раньше, чем вы думаете.

Как решить спор на Aliexpress: варианты решения диспута

Проблема может быть решена только в случае открытия спора, поэтому все ваши личные переписки с продавцом не имеют никакой юридической силы.

В течение 5-ти дней после открытия спора продавец обязан предоставить вам вариант решения по вашему вопросу. Оно должно быть официально представлено в споре как «Решение продавца».

По правилам Алиэкспресс продавец имеет право предоставить покупателю любое из представленных решений.

1. Возврат товара и денег

Если продавец предложил вам решение «Возврат товара и денег», то вы обязаны в течение 10-ти дней выслать товар продавцу, и сообщить ему трек-номер посылки.

В данном случае важно придерживаться сроков, ведь в противном случае продавец выиграет спор, и спор будет закрыт не в вашу пользу.

Получить собственные средства вы сможете только тогда, когда продавец подтвердит получение отправленного вами товара.

2. Возврат денег

В том случае, если в решении продавца стоит «0» (Ноль), то это означает, что он не согласен возвращать вам деньги. Нажать кнопку «Принять» на решение продавца можно только в том случае, если в графе «Решение» будет указана сумма, которая будет соответствовать вашим требованиям.

Если вы приняли решение продавца, то средства будут возвращены на ваш счет в течение 10-ти рабочих дней.

Если же решение продавца вас не устраивает, то вы можете обострить  спор, подключая к нему администрацию сайта.

Для этого вам достаточно нажать кнопку «Отклонить», и уже в течение нескольких часов в спор вмешаются арбитры Aliexpress.

Как отменить спор?

Если вырешили все же дождаться обещанной посылки или просто решили, что доставка обойдется вам несколько дороже, чем вы ожидали, вы всегда можете отменить спор. Для этого вам понадобится выполнить несколько простых действий.

1. Перейдите в раздел «Мои заказы» и найдите тот заказ, по которому вы открыли диспут.

2. Нажмите кнопку «Подробнее», которая находится возле номера заказа, и обязательно проверьте, не закончился ли рок «Защиты покупателя».

3. Нажмите на кнопку «Отмена спора» и подтвердите свое решение.

Так, ваш спор будет отменен без каких-либо проблем и вмешательства администрации, а значит – вы не испортите рейтинг продавца.

Но если вы решили идти до конца, то лучше продолжить спор, предоставив все необходимые доказательства, и законные деньги вернутся на ваш счет.

Открывать спор следует только в том случае, если вы уверены в том, что сможете доказать не только продавцу, но и администрации, что качество товара или сервиса не соответствует стандартам, что является нарушением сделки между продавцом и покупателем.

Источник: https://bluecash.site/disput-ali/

Как решить конфликты между продавцами и покупателями маркетплейса

Спор между покупателем

Правила торговли на маркетплейсах четко прописаны и являются обязательными для продавцов и покупателей.

При регистрации на торговой площадке покупатели и ритейлеры соглашаются с правилами ресурса, отмечая этот пункт в договоре присоединения. Но даже такая мера не гарантирует стопроцентную защиту обеих сторон от конфликтов и непониманий.

Как решить извечный спор покупатель/продавец без обвинений, судебных разбирательств и репутационных рисков для самого маркетплейса.

ТОП-5 причин возникновения конфликтов

Интернет-торговля — это сфера, где избежать конфликтов не удается практически никому.

И хотя все отношения между продавцом и покупателем регламентируются внутренними правилами маркетплейса, а также законодательством, все равно возникают споры.

Торговая площадка в таком случае выступает «третейским судьей», которая выносит решение в пользу той или иной стороны. И очень важно, чтобы эти решения были справедливыми и взвешенными.

Я выделил пять основных причин конфликтов, которые чаще всего встречаются в e-commerce.

1. Товар не соответствует заявленному описанию, размеру, цвету

Частая причина конфликтов между продавцом и покупателем. Делая онлайн-покупки, клиент не может примерить вещь, на ощупь оценить качество. Фактически покупатель приобретает представление о товаре, а не сам товар.

И если продавец присылает вещь, которая не соответствует представлениям клиента, начинаются проблемы. Посмотрите хотя бы на практику китайских интернет-магазинов.

Интернет полон отрицательных примеров, когда вместо заказанной вещи клиент получает бракованный товар.

Такое случается и с российскими маркетплейсами. Часть товаров, которые получают онлайн-покупатели, не соответствует заявленным качествам и характеристикам. Мы предусмотрели эту ситуацию наперед и приняли, на мой взгляд, очень верное решение.

Все покупки доставляются покупателям исключительно через логистическую компанию СДЭК, точки выдачи и приема посылок которой оборудованы примерочными, где можно примерить одежду или обувь. Также работает стойка консультации, где проверяется работоспособность приборов и техники.

Клиент может убедиться в качестве товара, и только потом оплатить посылку или отправить ее назад продавцу.

2. Товар доставлен не вовремя

Еще одна распространенная причина конфликтов и претензий. Предположим, клиентка покупает новые туфли и платье для вечеринки в честь своего дня рождения. Но получает посылку спустя несколько дней после события. Она расстроена, и покупка ей уже не нужна.

Очень важно, чтобы продавцы маркетплейсов учитывали скорость и расстояние доставки посылки, а также стоимость логистики. Это поможет избежать конфликтов и возврата товара. Рекомендую использовать встроенные калькуляторы, которые в режиме реального времени рассчитывают стоимость и скорость доставки. Это позволит избежать проблем с логистикой.

3. Товар испорчен или не соответствует определенным стандартам качества

Здесь я отметил два аспекта: товар испорчен сразу при распаковки посылки или испортился/сломался спустя время. Согласно «Закону о защите прав потребителей» клиент может вернуть испорченную вещь в срок действия гарантии или в течение 14 дней с момента покупки.

Стоит отметить, что при этом издержки за возврат товара несет продавец. Также клиент может договориться с ритейлером о замене товара на новый или об оплате ремонта.

В таком случае, маркетплейс выступает посредником в переговорах и принимает административные меры для решения конфликта.

4. Клиент отказывается забирать и оплачивать товар

Иногда покупатели делают заказ под действием эмоций, а когда посылка с товаром приходит в точку приема и выдачи, клиент просто отказывается ее забирать.

В таких случаях маркетплейс вынужден вернуть товар продавцу, а также возместит затраты на логистику, удержав их из суммы оплаты клиента. Таким образом площадка защищает интересы продавцов.

При этом маркетплейс снижает рейтинг доверия ритейлера или покупателя на одну звезду.

Что это значит на практике? Если рейтинг опускается ниже 4 звезд, пользователь является проблемным, а сотрудничество с ним — потенциально рискованным.

5. Изменение условий в процессе сделки

Отдельно отмечу проблему изменения условий сделки. На деле это выглядит следующим образом: клиент кладет товар в корзину и связывается с продавцом напрямую, чтобы уточнить характеристики товара. Вместо этого ритейлер предлагает ему:

  • Купить товар не на маркетплейсе, а на его личном сайте, мотивируя отсутствием комиссии.
  • Указать в графе «Доставка» вариант самовывоза, а на самом деле пытается отправить посылку через другие логистические службы.
  • Оплатить заказ не через платформу, а лично на карту. В таком случае, клиент лишается любых гарантий. Ведь покупки через маркетплейс гарантируют защиту и сохранность средств покупателя до момента отправки посылки. Перевод денег на карту — это риск остаться и без денег, и без заказа.

Недавно в нашей практике был подобный случай. Мы расторгли договор с очень крупным продавцом, который размещал на площадке 48 000 товаров. Причиной стало обращение покупателя: ритейлер предложил оплатить заказ на карту по завышенной цене. После проверки и подтверждения информации, мы приняли решение разорвать сотрудничество с таким партнером.

Что делать, если конфликт уже возник

Если конфликт между продавцом и покупателем уже возник, стоит придерживаться следующей схемы решения:

  1. Проследите историю взаимодействия продавца с покупателем. Если переписка между ними велась вне торговой площадки, попросите предоставить скрины переписки, подтверждающие версию той или иной стороны.
  2. Попросите клиента или продавца подать жалобу, в которой будет четко описана суть претензии. Старайтесь вести переговоры с обеими сторонами только в письменном режиме, чтобы иметь доказательства.
  3. Действуйте в рамках законодательства. Менеджеры маркетплейса не должны руководствоваться эмоциями. Лучший помощник в решении конфликтов — «Гражданский кодекс».
  4. Создавая маркетплейс, предусматривайте функцию удержания оплаты и отслеживания деятельности продавца и покупателя. В случае конфликтной ситуации вы сможете задержать оплату покупателя на своем транзитном счете до выяснения обстоятельств.

Как не допустить развития конфликта

Любой конфликт легче предупредить, чем решить. Поэтому основателям маркетплейса необходимо заранее позаботиться о том, как избежать конфликтных ситуаций. Сделать это можно несколькими способами.

  • Пропишите четкие правила взаимодействия. Очень важно прописать условия покупки, оплаты, доставки товаров в пользовательском соглашении. Наличие этого документа будет способствовать предотвращению и решению конфликтов.
  • Составьте рейтинг доверия. Такие рейтинги помогут и продавцам, и покупателям заранее понять, с кем они имеют дело. Если рейтинг той или иной стороны низкий, значит, клиент или продавец осознанно идут на риск, заключая сделку.
  • Убедитесь в компетенции службы поддержки. Практика показывает, что почти любой конфликт можно решить в течение первых 24 часов, если у вас работают квалифицированные сотрудники службы поддержки. Они не только должны оперировать законами и правилами, но и быть хорошими психологами. Ведь в некоторых случаях пострадавшей стороне достаточно высказаться, и проблема разрешится сама собой.
  • Не бойтесь вступать в переговоры. Частая ошибка маркетплейсов — позиция стороннего наблюдателя. То есть руководство площадки не спешит вмешиваться в конфликт двух сторон, наблюдая за происходящим со стороны. Но нужно отметить, что любой спор, который вышел за границы маркетплейса, представляет реальный репутационный риск для самой площадки. Ведь разгневанный покупатель в большинстве случаев будет обвинять вовсе не продавца, а маркетплейс в непорядочности.

Конфликты в сфере онлайн и оффлайн коммерции— не редкость. Создавая торговую площадку, нужно понимать, как вы будете решать и предупреждать споры. Старайтесь вовремя реагировать на любую ситуацию, не доводя дело до имиджевых рисков и негатива, который исправить будет достаточно сложно.

pixabay.com

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/marketing/1990463-kak-reshit-konflikty-mezhdu-prodavtsami-i-pokupatelyami-marketpleisa

Юридический спектр
Добавить комментарий