Как разрешить конфликтную ситуацию по договору?

Основные конфликты между собственником ТРЦ и ритейлерами. Как их избежать?

Как разрешить конфликтную ситуацию по договору?

UBR

ТРЦрозничная точкаКонфликт

Конфликты между собственником объекта и розничными компаниями — не редкость. Как правило, такие ситуации проходят тет-а-тет, но некоторые из них выходят в публичную плоскость.

 Из последних таких конфликтов — разногласия между розничными сетями и руководством  столичных ТРЦ Lavina Mall и ЦУМ. Основные претензии арендаторов — низкий трафик, который не соответствовал установленным ставкам аренды.

 Один из ярких примеров, произошедший в 2012 году, — конфликт между “Глобус” и арендаторами, которые были не согласны с повышением арендных ставок. В качестве протеста часть из магазинов в торговом центре прекратила работу на пару дней.

В результате несколько ритейлеров решила уйти из этого ТЦ. Участники рынка отмечают, что основная часть разногласий решается путем переговоров и только в редких случаях магазины вынуждены закрыться.

Retailers попросил консультантов назвать основные разногласия, которые возникают между собственниками объектов и арендаторами, и дать рекомендации, как можно избежать таких конфликтов.

Евгения Соломатина, руководитель департамента торговой недвижимости Cushman & Wakefield в Украине

Основа всех конфликтов — плохо проработанный договор аренды

Иногда стороны подписывают договор, не до конца понимая последствия тех или иных условий. Бывает, договор не достаточно содержательный, чтобы охватить все возможные конфликтные ситуации и способы их решения. Иногда одна из сторон не выполняет свои обязательства, но в договоре не прописаны способы наложения санкций за невыполнение таких обязательств.

Очень часто споры между арендатором и арендодателем возникают из-за задержки внесения арендной платы и иных платежей.

Также конфликты могут носить искусственный характер и связаны с тем, что либо арендодатель, либо арендатор добиваются досрочного выхода из договора. Но в основе конфликта всегда лежит плохо составленный и неправильно интерпретированный договор аренды.

Начало конфликтов часто возникает, когда одна из сторон начинает считать коммерческие условия, закрепленные договором, несправедливыми. Это происходит, как правило, в периоды резкого роста или падения арендных ставок.

Еще одним основанием для возникновения конфликтной ситуации является порча имущества. Риск износа и порчи имущества при сдаче в аренду помещения есть всегда, и собственник обычно готов к этому риску.

Чем чаще всего заканчивается конфликт

Сегодня  как арендодатели, так и арендаторы чаще всего находят компромисс. Если собственники мало обращают внимание на изменения рынка и не проявляют гибкость в отношениях с арендаторами, они имеют либо пустующие площади, либо неплатежи.

Как избежать конфликтных ситуаций

  • Чтобы избежать конфликта, связанного с несвоевременными выплатами, необходимо четко прописать сроки внесения оплаты за аренду. Разрешить ситуацию в свою пользу возможно, только если есть юридически грамотно составленный договор.
  • Чтобы еще на этапе заключения договора аренды предотвратить связанную с порчей имущества конфликтную ситуацию, важно четко прописать в договоре аренды обязанности арендатора по освобождению помещения.

ТРЦ “Менамолл” в Виннице

Евгения Локтионова, директор компании UTG

Основные конфликты между торговым объектом и арендатором

Первый вид конфликтов возникает в процессе контроля товарооборота арендаторов арендодателем. Сейчас большая часть договоров аренды в качественных торговых центрах привязаны к проценту от товарооборота арендатора.

Второй вид возникает в случае повышения арендной ставки с учетом существующих реалий или при изменении стоимости аренды в длительных контрактах.

Еще один из возможных конфликтов возникает в торговых центрах, которым более пяти лет. В таком случае арендодатель требует у арендаторов, которые работают там более пяти лет, проведения обновления или ремонта магазина. Особенно часто такое требование вызывает конфликтные ситуации в региональных ТЦ.

Чем заканчиваются конфликты

В 95% случаев они решаются путем переговоров. Приведу примеры, где конфликт закончился компромиссом для обеих сторон.

Мы можем назвать причину конфликта: в Виннице в ТРЦ “Мегамолл” провел мероприятия по проверке товарооборота одного сетевого арендатора и уличил арендатора  в предоставлении неактуальной информации.

Еще один пример — когда один арендатор отказался переезжать на другой уровень ТРЦ. Данные ситуации разрешились путем переговоров.

Правда, бывают и исключения из правила, когда стороны не находят компромисса — и арендные договора расторгаются.

Как избежать конфликтных ситуаций

  • Избежать подобных ситуаций практически невозможно. Целью любого бизнеса является его доходность или прибыль. Поэтому как арендатор, так и арендодатель пытаются минимизировать свои затраты и риски. Соответственно, несмотря на штрафы и все остальное, прописанное в договорах, иногда это не останавливает стороны от нарушений. Даже штрафы не останавливают.
  • В случае, если торговый центр решает сделать реконцепцию, заранее невозможно застраховать себя от того, что арендатор не захочет переезжать и не закроет свой договор. В данном случае арендодателю подстраховать себя можно только одним способом — параллельно постоянно броккерить  объект, чтобы иметь чек-лист для замены арендатора.
  •  Если же говорить про арендаторов, то они должны принимать решение, исходя из факта, выгодно ли им оставаться в данном объекте.

Виталий Бойко, основатель и CEO компании NAI Ukraine

Основные конфликты между торговым объектом и арендатором

Невыполнение условий договора —  как со стороны арендатора, так и со стороны арендодателя. Со стороны арендодателя это желание изменить условия аренды, зафиксированные в договоре, или изменение локаций. Со стороны арендатора — это, чаще всего, несвоевременное открытие и несвоевременные платежи.

Отсутствие гарантии правдивости информации о товарообороте арендаторов.

Так как большинство наших арендаторов работают в торговых центрах как частные предприниматели, у них нет никаких обязательств иметь контролируемые средства учета товарооборота — например, кассовые аппараты, в отличие от всех соседних стран.  Поэтому зачастую собственник объекта должен верить “на слово” тем цифрам, которые предоставляет арендатор.

Сегодня существует программное обеспечение, которое позволяет контролировать транзакции арендаторов, даже если у него не установлен кассовый аппарат.

Чем заканчиваются такие конфликты

В случае невыполнения условий договора есть два варианта развития событий. Первый — договориться. Второй — определить виновного и степень его наказания через суд.

А поскольку договора сегодня — это результат более чем двадцатилетнего опыта взаимоотношений арендатора и арендодателя, они предусматривают большинство случаев. Поэтому предсказать решение суда довольно легко, просто прочитав договор.

  Людмила Будина

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в , на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.

Источник: https://retailers.ua/news/mneniya/7563-osnovnyie-konfliktyi-mejdu-sobstvennikom-trts-i-riteylerami-kak-ih-izbejat---sovetyi-konsultantov

Как решать конфликты с клиентами по методике Боуэра

Как разрешить конфликтную ситуацию по договору?

Предисловие: эта статья подкреплена обоснованиями из НЛП-программирования. За дополнения спасибо НЛП-практику Валерии Пушковой.

Немного психологии и НЛП

Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а сам выход из конфликта – стремиться к бесконечности.

Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.

Методика Боуэр

Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

Главные критерии этого шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге – конструктивно описать ситуацию.

Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из п.3? Какие выгоды получит от этого клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неверная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

– Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

– Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

– Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.

Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.

Очевидно, что не один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.

Разрешаем конфликт с клиентом

Идем по схеме:

«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта – некоторые задачи не закончены (описание; чем объективнее, тем лучше).

В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.

Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем).

Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.

Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение; показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем).

Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок – середина этого месяца.

Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение; что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта)».

В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.

В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка.

Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой

Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал.

Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом?

Ответ:

«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание). Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).

Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение). Таким образом, пользователям не придется ждать, а мы в свою очередь исправим ошибку в течение нескольких часов. А также устраним причины инцидента, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».

Вторая ситуация аналогична первой в роли преследователя выступает Клиент, ответчик в свою очередь несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.

Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы

Дано: вы разрабатывали мобильное приложение под ключ, однако ТЗ было слишком размыто. Клиента не устраивает интерфейс, а также отсутствие некоторого функционала.

Вопрос: как объяснить клиенту, что в списке доработок очень трудоемкие задачи, а вы не работаете бесплатно?

На самом деле здесь будет долгая переписка. Вопрос дополнительной оплаты всегда скользкий. Но ваша задача – заложить правильный фундамент переговоров.

Ответ:

«Наша команда приняла проект в работу на основании ТЗ к договору. В нем были прописаны основные модули, а проработку деталей вы доверили нам, чтобы сэкономить время (описание).

Мы понимаем, что во время разработки приложения у вас изменились условия работы, появились новые идеи и сформировалось понимание того, как это должно выглядеть для пользователей. Мы разделяем ваше видение, но сейчас нам нужно решить, как уложить эти доработки в рамки нашего договора (выражение).

Часть задач мы готовы реализовать бесплатно. Например, доработать дизайн, сделать некоторые разделы более развернутыми . Но в доработках имеются также долгосрочные задачи – . Стоимость этих работ мы обсчитаем отдельно в течение недели (предложение).

Таким образом, доработки дизайна будут для вас бесплатными. Так вы сможете запуститься вовремя и потестировать необходимость реализации остальных задач на настоящих пользователях. Лучше запустить MVP, а потом уже оценить полный список доработок и расставить приоритеты (вознаграждение).

***

Стоит отметить, что описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.

Я работаю пиэмом вот уже пять лет. Все это время в любых спорных ситуациях использую методику Шарон и Гордона Боуэр. Развития конфликтов не происходило еще ни разу, поэтому будучи наставником, я обучаю всех младших менеджеров этой методике.

— Маша Третьякова, пиэм Tados

Источник: https://spark.ru/startup/tados/blog/17988/kak-reshat-konflikti-s-klientami-po-metodike-bouera

Как разрешить конфликт – CRE

Как разрешить конфликтную ситуацию по договору?

не указано

Всегда на связи «Как правило, представители управляющей компании стараются создать благоприятный климат в общении с арендаторами, заблаговременно выясняют их потребности. УК невыгодно портить с ними отношения, так как арендаторы обеспечивают объекту стабильный доход.

Напротив, все представители УК и арендаторов стремятся наладить хорошие межличностные отношения, которые впоследствии помогают решить любые проблемы», – рассказывает директор департамента консалтинга компании Becar Commercial Property Moscow Роман Соков.

«Чаще всего связь с арендаторами от лица управляющей компании осуществляет непосредственно сам управляющий либо его заместитель или помощник.

Со стороны арендаторов торгового объекта подобные функции может взять на себя директор той или иной торговой компании (если она небольшая) либо координатор сети в конкретном регионе (если мы говорим о крупном торговом операторе)»,;– отмечает управляющий партнер LCMC Дмитрий Золин.

Как технологически осуществляется связь между арендаторами и управляющими на объекте? Чаще всего компания пользуется автоматизированными системами. Существует определенный бланк запроса, в котором указываются все претензии и проблемы, на которые в оперативном порядке отвечает управляющая компания.

Ответ УК может быть предусмотрен в любой форме, удобной обеим сторонам процесса. Часто управляющая компания провоцирует общение с арендаторами торгового центра – для этого рассылается единый запрос по всем компаниям, после чего собирается и ранжируется полученная от них информация, выявляются основные проблемы и вопросы, над которыми в дальнейшем будет вестись работа.

Услуги арендаторам

По мнению многих специалистов, для успеха ТЦ необходимо более тесное, чем это предусмотрено договором аренды, сотрудничество УК с арендаторами. Например, управляющая компания обладает знаниями о рынке, его основных тенденциях, и это может существенно помочь ритейлерам в их повседневной деятельности.

К примеру, УК всегда может предоставить арендаторам информацию о работе ТЦ, количестве посетителей, обороту по категориям товара, наличии конкуренции и т. д. Также арендаторы должны получать информацию о реальных и потенциальных посетителях. Тесное взаимодействие помогает устранить многие проблемы. Вот пример из практики. Один из арендаторов ТРЦ «Июнь» стал жаловаться на низкий объем продаж.

УК знала, что неподалеку от этого арендатора расположен похожий магазин – там все просто прекрасно, да и по посещениям оба магазина примерно равны – в ТЦ установлены счетчики измерения числа посетителей. В итоге УК выяснила, что проблема в персонале первого магазина, и порекомендовала арендаторам сменить его. В результате магазин вышел на нужный объем продаж.

«УК способна оказывать услуги по продвижению ТРЦ, и от того, насколько грамотной будет реклама, зависит успех арендатора. Наиболее эффективно рекламная кампания проходит, если усилия сторон объединяются. УК может разработать общую концепцию продвижения центра и заключить с операторами договоры о ежегодных рекламных взносах.

Консолидированный рекламный бюджет помогает достичь большей эффективности, однако не все арендаторы готовы платить за общую рекламу из собственного кармана», – рассказывает Дмитрий Золин. Некоторые УК проводят тренинги для арендаторов, направленные на повышение культуры сервиса, формирование навыков продаж и т. д.

Как правило, УК не занимаются ремонтными работами в помещениях арендаторов, но могут порекомендовать соответствующую организацию. Также в функции УК, как правило, не входит подбор персонала и установка оборудования. Но в каждом конкретном ТЦ пакет услуг управляющей компании может быть расширен в зависимости от пожеланий сторон. Разумеется, на особом счету у УК находятся якорные арендаторы.

УК могут предоставлять им дополнительные возможности, например, так называемые арендные каникулы, а иногда даже снижают арендную ставку, чтобы не потерять стратегически важного арендатора. Однако снижение арендной ставки для одного арендатора может повлечь требование предоставить скидку и со стороны его соседей, поэтому эксперты рекомендуют прибегать к снижению в исключительных случаях.

«Различий в услугах нанятых и созданных девелоперами УК фактически нет. Собственные компании девелоперов стараются быть максимально конкурентоспособными и подтягивают уровень и спектр своих услуг до уровня профессиональных управляющих», – считает Роман Соков.

Конфликтные ситуации

«Чаще всего споры возникают из-за отсутствия ясности в определении предмета договора и в условиях арендной платы в строящемся торговом центре, – говорит директор отдела торговой недвижимости Cushman & Wakefield Stiles & Riabokobylko Константин Сахаров. – При сдаче объекта обнаруживается несоответствие площади, прописанной в договоре, реально переданной в использование и т. д.». Еще одна распространенная причина конфликта – когда арендодатель по окончании срока аренды пытается привлечь другого арендатора, игнорируя преимущественное право прежнего на продление договора. Бывает, что собственник торгового центра стремится выселить раньше установленного срока мелких арендаторов в связи с экономической нецелесообразностью. Широкую известность получил конфликт между розничной сетью «Патэрсон» и управляющей компанией крупнейшего в Самаре торгового центра «Мегакомплекс на Московском» в 2004 году. «Патэрсон» открылся на площадях «Мегакомплекса на Московском» летом 2003 года. А в июне 2004 года руководство компании «Виктор и Ко Мегакомплекс на Московском» разорвало отношения с сетью. Арендодатель обвинил «Патэрсон» в невыполнении условий договора. По версии «Патэрсона», в «Мегакомплексе» захотели значительно повысить стоимость аренды. И в начале августа, несмотря на протесты столичного ритейлера, торговое оборудование супермаркета было демонтировано из «Мегакомплекса». Сеть супермаркетов «Патэрсон» выиграла суд против своего арендодателя. Арбитраж постановил расторгнуть предварительный арендный договор между сторонами и обязал «Мегакомплекс» выплатить ритейлеру $100 тыс. неустойки. В «Патэрсоне» подчеркивают значение этого судебного решения для рынка ритейла. Арбитраж признал законность предварительных договоров, которые заключаются якорными арендаторами с владельцем новых торговых центров до получения всей необходимой разрешительной документации. Но многие специалисты сомневаются, что это дело можно считать прецедентом. В каждом случае решение спорной ситуации будет зависеть от многих факторов.

Что может привести стороны к серьезному конфликту?

Одна из самых серьезных проблем, с которой могут столкнуться стороны, – непопадание арендатора в концепцию ТЦ и, как следствие, низкая посещаемость последнего. В этом случае УК с согласия собственника может провести работы по замене оператора. Чтобы избежать данной ситуации, в договоре аренды должна быть четко прописана концепция магазина арендатора.

А УК должна четко отслеживать ее соответствие концепции ТЦ. Еще одним поводом для конфликта может стать неграмотное расположение арендаторов в пространстве объекта. В этом случае сам арендатор предъявит претензии к УК и может покинуть объект. Так, снижение доходности оператора в ТЦ иногда вызвано неудачным расположением магазина – например, в тупиковой зоне.

Тогда УК может установить дополнительные рекламные конструкции, подсказывающие покупателям нужное направление. Если же эти средства не помогают бороться с «мертвыми зонами», то возможно и радикальное решение – архитектурная реконструкция центра. Как правило, в случае конфликта ТЦ покидает арендатор, а не УК, однако бывают и исключения.

Разумеется, если речь идет о сторонней УК, а не об УК, созданной собственником. Приемлемым показателем ротации арендаторов в торговых центрах для собственника является уровень до 5% в год. А если этот показатель превышает 10%, есть смысл задуматься об изменении политики УК. Ярким примером служит забастовка арендаторов ТЦ «Атриум» в первый же год его работы.

Ритейлеры потребовали снизить арендные ставки, объясняя это тем, что УК тратит недостаточно сил на промоушн. После того, как ритейлеры пригрозили уйти из центра, управляющая компания была вынуждена пойти навстречу и снизить арендную ставку.

Анализируя конфликтные ситуации, все игроки рынка сходятся в одном: чтобы избежать конфликтов, нужно предусмотреть максимально возможное число разногласий в договоре аренды. «Помимо договорной базы в каждом профессиональном торговом центре существует такой документ, как «Единые правила ТЦ».

Он устанавливает порядок работы и охраны объекта, определяет места для курения и приема пищи, регламентирует пропускную систему, сроки завоза товаров, уборки помещений, выноса мусора, время открытия и закрытия магазинов и массу других вещей. Часто поводом для конфликта становится повышение арендной ставки или неуплата.

Практически в любом торговом центре бывали случаи выселения злостных неплательщиков. Впрочем, иногда УК идет навстречу арендатору, если, оценив его финансовые перспективы, понимает, что он может выбраться из кризиса и расплатиться с долгами. В противном случае стороны расстаются.

«Если арендатор нарушает условия договора, не оплачивает или систематически задерживает арендные, коммунальные или другие оговоренные платежи, а также систематически нарушает установленные правила общежития в ТЦ, то УК может отключить его инженерные системы и техническое оборудование и даже наложить арест на помещение и имущество арендатора. Дальнейший вопрос о таком арендаторе и его долгах будет решаться в арбитражном суде», – рассказывает Константин Сахаров.

На чьей стороне УК?

Не секрет, что УК выступает на стороне собственника и всегда отстаивает его интересы. Но при этом УК не может забыть и о нуждах арендатора – в противном случае арендаторы уходят, помещения простаивают, лишают прибыли собственника, а значит, отражаются и на благосостоянии управляющей компании. Поэтому стратегия «лебедя, рака и щуки», когда УК и арендатор смотрят в разные стороны, приведет к краху обоих. Грамотная УК искренне заинтересована в соблюдении баланса между собственником и арендатором

Источник: https://www.cre.ru/news/2465

Как вести себя в конфликтной ситуации? Памятка руководителю

Как разрешить конфликтную ситуацию по договору?

Ирина Королева

23.03.2009

«Спорь с человеком умнее тебя: он тебя победит, но из самого твоего поражения ты можешь извлечь пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни оставалась победа, ты, по крайней мере, испытаешь удовольствие от борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего: спорь не из желания победы, но ты можешь быть ему полезным».
Иван Сергеевич Тургенев

«Двое дерутся – третий не мешай» – гласит старая народная поговорка. Но что делать, когда эти двое Ваши подчиненные, а Вы руководитель? Что делать и как себя повести, когда именно на Ваши плечи ложится ответственность за урегулирование конфликтной ситуации, и Вы просто не можете стоять в стороне?

Да каждый руководитель оказывался в условиях, когда в коллективе возникает ссора, спор, грозящий перерасти в конфликт. Даже самые безобидные на первый взгляд вещи могут вызвать негативные последствия: неосторожное слово, искаженная или неполная информация, неуместная шутка, неосторожный поступок.

Иногда причиной конфликта может послужить новое назначение, распоряжение, похвала одного из сотрудников, изменение в должностных обязанностях. Чем бы ни был вызван конфликт в коллективе, руководитель не должен остаться в стороне, предоставив разбираться в этом самим сотрудникам.

Руководителю необходимо быстро и грамотно разрешить создавшуюся ситуацию. Но для начала нужен правильный настрой.

Прежде всего, конфликтов не нужно бояться. Конфликт – это неотъемлемая часть внутренней жизни коллектива, и избежать этого невозможно, т.к. если в организации работают хотя бы 2 человека, то соответственно по одному и тому же вопросу возможны 2 мнения, которые могут привести к разногласиям.

Конечно, конфликт сам по себе неприятен, но у него есть не только негативные последствия, как многие привыкли думать. ШОУ Джордж Бернард сказал: «Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим». К любому конфликту можно подойти конструктивно, то есть из него можно и нужно извлечь пользу.

Конечно, идеальная рабочая атмосфера, счастливые и исполнительные сотрудники – это предмет мечтаний любого руководителя. Но если посмотреть на ситуацию по-другому, то мы увидим, что именно трудности заставляют нас развиваться, меняться в лучшую сторону, стимулируют нас покорять новые вершины.

И поскольку, как мы с Вами выяснили, конфликты неизбежны в любой организации, нужно научиться некоторым тонкостям поведения в конфликте, которые помогут любому руководителю быть всегда на высоте.

Правила поведения в конфликте.

Во-первых, необходимо сохранять спокойствие. Даже если вокруг «дым коромыслом» и «летят клочки по закоулочкам», руководитель должен быть спокоен и рассудителен, это помогает лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение. Эмоции – плохой советчик в данном случае.

Репутацию, которую руководитель ежедневно зарабатывает себе упорным трудом, в конфликте можно либо укрепить, либо разрушить в один момент.

Если руководитель спокойно с достоинством принимает на себя ответственность за решение возникшего вопроса, то сотрудники в следующий раз обязательно обратятся к нему за помощью как к верховному судье, не доводя дело до конфликта.

И наоборот, если руководитель дает волю эмоциям, кричит, угрожает, то вряд ли у него найдется много сторонников, и подобный факт очень негативно скажется на репутации, ведь руководитель всегда должен быть на высоте.

Во-вторых, нужно держать нейтралитет. Конфликт подразумевает под собой столкновение двух сторон, противоположно воспринимающих причину этого самого конфликта. Поддерживая одну из сторон, руководитель рискует значительно расширить границы конфликта, пошатнуть авторитет и даже потерять сотрудников.

Не стоит преждевременно давать оценку происходящему, пока Вы не прояснили до конца ситуацию. Не нужно искать виноватого или того, кто первый начал. Давайте подумаем, какую цель преследуют в данном случае конфликтующие стороны и руководитель.

Сотрудники хотят отстоять свою точку зрения, а руководителю нужен благоприятный климат в коллективе и доброжелательные и довольные сотрудники. Значит нужно найти решение, которое поможет каждому достичь своей цели.

В-третьих, поиск компромиссного решения. Итак, руководитель должен найти такое решение, которое удовлетворило бы обе стороны, в большей или меньшей степени. Для этого ему необходимо выяснить, какие цели преследуют стороны в данном вопросе.

Руководитель должен быть объективным и при принятии решения действовать в интересах компании и коллектива, оставив личные симпатии в стороне.

Стоит отметить, что в некоторых компаниях разрешение конфликтных ситуаций происходит в пользу того сотрудника, кто дольше отработал, больше принес пользы и т.д., то есть за «былые заслуги».

При этом руководители не обращают внимания на то, что эти заслуги к назревшему конфликту не имеют никакого отношения. Подобные решения могут повлечь за собой недовольство большого числа сотрудников и, как следствие, еще более крупный конфликт.

В-четвертых, не нужно устраивать публичных разбирательств. Всегда есть так называемые зачинщики, чьи взгляды на ситуацию не совпали, и что повлекло за собой конфликт.

Как известно, у зачинщиков очень быстро появляются активные сторонники и просто сочувствующие, которые впоследствии могут враждовать между собой, опутывая конфликт все более запутанными фактами и подробностями.

Сколько бы людей не было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения с зачинщиками, тем самым не давая повода для его дальнейшего распространения. Необходимо поговорить с каждым из них наедине и внимательно выслушать обе точки зрения.

И, наконец, нужно извлечь урок. Чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось, руководителю необходимо принять меры.

В зависимости от сложившейся ситуации, прецедента, руководитель будет совершать те или иные действия по предотвращению подобных конфликтов в организации (издавать указы, распоряжения, менять должностные инструкции, менять алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.).

Но не стоит забывать, что ни одни меры не будут работать, если вовремя руководитель не расставит нужные акценты. В любой организации самый ценный ресурс – это люди, которые в ней работают.

Поэтому, просто необходимо доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы компании. Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.

Каковы же будут последствия конфликта, это в большей степени зависят от поведения руководителя. Спокойствие, искреннее желание помочь, нейтралитет и объективность – залог успешного урегулирования любой трудной ситуации, ибо «Мудрец избегает всякой крайности», Лао-Цзы.

Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону +7 (495) 796-11-35 или по электронной почте avtor@src-master.ru.

Источник: https://www.src-master.ru/article22519.html

Взаимодействие Арендатора и Арендодателя. В чем причина конфликтов и как ими управлять?

Как разрешить конфликтную ситуацию по договору?

Мнения экспертов компании ILM

Успех в эксплуатации объектов коммерческой недвижимости напрямую зависит от взаимоотношений между собственником и арендодателем.

Собственники максимально нацелены на получение стабильного дохода от эксплуатации своего объекта, в тоже время стабильный арендный поток обеспечивают арендаторы, которые могут полноценно работать в здании и оставаться довольными, если собственник учитывает их пожелания и создает комфортную для работы атмосферу. В любых взаимоотношениях могут возникнуть конфликтные ситуации. Аренда коммерческой недвижимости не является исключением.

Что лежит в основе конфликтов между собственником и арендатором?

В основе всех конфликтов между собственником и арендатором лежит плохо проработанный договор аренды. Иногда стороны подписывают договор, не до конца понимая последствия тех или иных условий договора.

Иногда договор не достаточно содержательный, чтобы охватить все возможные конфликтные ситуации и способы их разрешения, иногда одна из сторон не выполняет свои обязательства, но в договоре не прописаны способы наложения санкций за невыполнение таких обязательств.

Иногда конфликты носят искусственный характер и связаны с тем, что либо арендодатель, либо арендатор добивается досрочного выхода из договора. Но в основе конфликта всегда лежит плохо составленный и неправильно интерпретированный договор аренды.

Каковы наиболее распространенные причины конфликтов?

Конфликты часто возникают, когда одна из сторон начинает считать коммерческие условия, закрепленные договором, не справедливыми.

Это происходит, как правило, в периоды резкого роста или падения арендных ставок. Кризис 2008 года показал, что и в таких условиях тоже можно договариваться, если стороны настроены на долгосрочные отношения.

Очень часто споры между арендатором и арендодателем возникают из-за задержки выплаты арендной платы и иных платежей. Чтобы избежать конфликта, связанного с несвоевременными выплатами, необходимо четко прописать сроки внесения оплаты за аренду.

Разрешить ситуацию в свою пользу возможно, если только опираться на юридически грамотно составленный договор.

Если своевременно не вносится арендная плата, собственники могут и имеют на это право потребовать уплаты штрафа от арендатора, либо вообще расторгнуть досрочно договор аренды и тем самым вынудить арендатора освободить занимаемое помещение.

Еще одним основанием для возникновения конфликтной ситуации является порча имущества. Риск порчи износа и порчи имущества при сдаче в аренду помещения есть всегда и собственник обычно готов к этому риску.

Тем не менее, чтобы еще на этапе заключения договора аренды предотвратить связанную с порчей имущества конфликтную ситуацию, важно четко прописать в договоре аренды обязанности арендатора по освобождению помещения.

Какие правила и рекомендации по урегулированию или разрешению конфликтов Вы можете дать?

Для управления конфликтом, если таковой не носит искусственный характер, мы рекомендуем участие третей стороны. Это должен быть человек с медиаторскими способностями, со знанием рынка, не вовлеченный в эмоциональную сторону конфликта.

Существуют ли определенные приоритеты / льготы, позволяющие удержать текущих арендаторов?

Нужно, как минимум, поддерживать тесные контакты с якорными арендаторами, которые повышают ценность здания. Стандартного набора приоритетов и льгот для таких арендаторов не существует, но, как правило, это более выгодные коммерческие условия, гибкие возможности по расширению и сокращению арендуемых площадей, выделение дополнительных электрических мощностей, парковочных мест и т.д.

Вообще, природа отношений арендатора и арендодателя часто носит реактивный характер. Обе стороны, закладывая основы будущих отношений, опираются исключительно на предыдущий опыт и ошибки.

Привлечение же сторонней консалтинговой компании к процессу поиска помещения и согласованию договора аренды позволяет использовать более широкий опыт, который она аккумулирует на ежедневной основе, и заранее прогнозировать возможные конфликтные ситуации и предусмотреть способы их разрешения.

Сегодня как арендодатели, так и арендаторы используют более гибкий подход по отношению друг к другу и чаще всего находят компромисс, на который обе стороны готовы пойти, отстаивая свои интересы. Те же собственники, мало обращающие внимания на изменения рынка и не проявляющие гибкость в отношениях с арендаторами, имеют либо пустующие площади, либо неплатежи.

Источник: https://proffadmin.ru/novosti/ekspertnoe-mnenie/vzaimodeystvie-arendatora-i-arendodatelya-v-chem-prichina-konfliktov-i-kak-imi-upravlyat/

Юридический спектр
Добавить комментарий